результаты клиентов
Быстро развивающаяся сеть магазинов по России и online-shop с доставкой по всей стране.
Темпы роста компании опережали процессы стандартизации работы, увеличилась разница отзывов гостей о работе стилистов-консультантов «старичков» и «новичков». В каждом новом городе управляющие магазинов вели обучение стажеров по-своему, используя разрозненные корпоративные материалы.
Темпы роста компании опережали процессы стандартизации работы, увеличилась разница отзывов гостей о работе стилистов-консультантов «старичков» и «новичков». В каждом новом городе управляющие магазинов вели обучение стажеров по-своему, используя разрозненные корпоративные материалы.
1. Создали единый стандарт требований к стилисту-консультанту.
2. На его основе собрали поэтапную месячную программу стажировки, где стажер получает и отрабатывает необходимые на каждом этапе навыки (3 этапа, 38 уроков)
3. Создали недостающие обучающие материалы.
4. Автоматизировали корпоративное обучение на онлайн-платформе GetCourse.
2. На его основе собрали поэтапную месячную программу стажировки, где стажер получает и отрабатывает необходимые на каждом этапе навыки (3 этапа, 38 уроков)
3. Создали недостающие обучающие материалы.
4. Автоматизировали корпоративное обучение на онлайн-платформе GetCourse.
На каждый этап стажировки попадает только подходящий стажер (отсев по результатам предыдущего этапа). Обучение стало системным. Сократилось время, которое тратят управляющие магазинов на каждого стажера. Уровень подготовки нового персонала полностью соответствует уровню сервиса компании. Новые сотрудники получают позитивные отзывы от клиентов.
→ БЫЛО:
→ РЕШЕНИЕ:
→ СТАЛО:
Ортодонтическая клиника ОК за 6 лет выросла больше до 1000 квадратных метров. На 2022 год в клинике находится топовое оборудование, 13 кресел, более 75 сотрудников и 7000+ довольных пациентов.
Темпы роста услуг требовали и развития frontline-персонала (функциональные места в подразделении администраторов выросли до 7, увеличивалась нагрузка на администраторов). Происходил постоянный рост штата, наблюдалась сложность закрытием вакансии.
База знаний администраторов очень объемная, при этом не было единства в регламентирующих документах. Рост и обучение носили стихийный характер, стажеры не усваивали информацию в желаемый срок на должном уровне. Требовалось много сил и времени на обучение лично Руководителем подразделения.
Темпы роста услуг требовали и развития frontline-персонала (функциональные места в подразделении администраторов выросли до 7, увеличивалась нагрузка на администраторов). Происходил постоянный рост штата, наблюдалась сложность закрытием вакансии.
База знаний администраторов очень объемная, при этом не было единства в регламентирующих документах. Рост и обучение носили стихийный характер, стажеры не усваивали информацию в желаемый срок на должном уровне. Требовалось много сил и времени на обучение лично Руководителем подразделения.
1. Создали регламент закрытия вакансии и HR-портреты кандидата / стажера / сотрудника
2. Создали полную базу знаний линейных администраторов:
2. Создали полную базу знаний линейных администраторов:
- регламенты работы для 7 функциональных мест - администраторы 3-х холлов, колл-центра, администратор первичных пациентов и хостесс
- чек-листы ежедневных задач, дресс-кода, подготовки рабочего места и холла
- стандарты взаимодействия с пациентами
Обучение получило системный характер. Стажерам понятно, что в какой момент от них требуется. Время руководителя подразделения на обучение новичков сократилось, появилась возможность делегировать курирование стажеров опытным сотрудникам (система Наставничества).
Уровень подготовки нового персонала соответствует корпоративным требованиями.
Компания получила возможность продолжать масштабироваться без ущерба уровню сервиса.
Уровень подготовки нового персонала соответствует корпоративным требованиями.
Компания получила возможность продолжать масштабироваться без ущерба уровню сервиса.
→ БЫЛО:
→ РЕШЕНИЕ:
→ СТАЛО:
3. Собрали поэтапную программу адаптации: предстартовый этап 2 дня, первый и второй этап по 4 недели, третий этап - 5 недель.
На каждый новый этап переходят стажеры, удовлетворяющие компанию. Функционал новых сотрудников наращивается постепенно - новая информация выдается также постепенно.
Создали чек-лист стажировки - ежедневная и еженедельная "зачетка" стажеров.
Разработали систему проверки знаний и ежедневных заданий, который стажер выполняет непосредственно в клинике.
4. Автоматизировали корпоративное обучение на онлайн-платформе GetCourse.
75 уроков с проверкой знаний в каждом, 3 итоговых тестирования.
На каждый новый этап переходят стажеры, удовлетворяющие компанию. Функционал новых сотрудников наращивается постепенно - новая информация выдается также постепенно.
Создали чек-лист стажировки - ежедневная и еженедельная "зачетка" стажеров.
Разработали систему проверки знаний и ежедневных заданий, который стажер выполняет непосредственно в клинике.
4. Автоматизировали корпоративное обучение на онлайн-платформе GetCourse.
75 уроков с проверкой знаний в каждом, 3 итоговых тестирования.
Стартап 2016 года, команда «с нуля» создает отдел продаж, активно набирает стажеров. В компании отсутствует система адаптации и обучения, нет регламентов, стандартов, прописанных бизнес-процессов.
- Внедрили систему массовых собеседований, создали портрет кандидата на входе и после стажировки
- Описали бизнес-процессы отдела продаж
- Создали стандарты работы агента по недвижимости:
- стандарты продаж;
- скрипты общения по телефону, в переписках, при встрече
По созданной системе компания эффективно обучает стажеров уже 6 лет. Поддерживают работу «Жаровни» внутренние тренеры. Обученный отдел продаж успешно выполняет планы.
→ БЫЛО:
→ РЕШЕНИЕ:
→ СТАЛО:
4. Разработали и внедрили систему адаптации:
5. Провели живые обучения:
- план обучения;
- рабочие тетради;
- учебные материалы
- внутренних тренеров (как создавать обучающие программы и обучать взрослых)
- стажеров (общения по телефону, общение при встрече)
- Систематизировали стажировку: описали портрет стажера, прописали этапы стажировки
- Обучили наставников (тренинг для тренеров)
- Создали скрипты общения по телефону и при встрече
- Провели обучение по продажам для парикмахеров и администраторо
1. Создали:
2. Описали стандарты работы и бизнес-процессы работы в салоне
- welcome-курс для стажеров и действующих сотрудников
- стандарты общения админа (входящие-исходящие звонки, работа в салоне)
- портрет мастера-стилиста и программу адаптации
2. Описали стандарты работы и бизнес-процессы работы в салоне
В клинике «Центр Функциональной Стоматологии» небольшой штат администраторов: 1 Старший администратор и 4 линейных. При этом стандарты работы очень высоки - клиенты клиники привыкли и к качественным услугам и к высокому сервису. Требовалось создать базу для работы подразделения администраторов на принятом корпоративном уровне, а также мотивировать сотрудников соблюдать стандарты.
- Описали функциональные задачи администраторов
- Создали регламенты для выполнения описанных задач:
- Внутренний распорядок
- Документооборот
- Взаимодействие с первичными клиентами
- Расчеты с клиентами и кассовая дисциплина
- Запись на прием в Dental4Windows
- Презентация услуг и врачей
- Работа с базой
- Отчетность
- Взаимодействие внутри подразделения и клиники
- Составление графика работы
- Контроль работы администраторов
- Подбор и адаптация персонала
- Административно-хозяйственная деятельность
Клиника получила инструмент для влияния на уровень оказываемого сервиса - администраторы понимаю что именно от них требуется, как именно выполнение стандартов влияет на их доход.
→ БЫЛО:
→ РЕШЕНИЕ:
→ СТАЛО:
3. Написали стандарты взаимодействия с клиентами (лично, по телефону и в переписке) и скрипты (входящий и исходящий телефонный звонок, входящее сообщение в мессенджер, директ или на почту)
4. Сформировали HR-документацию (ДИ, портрет сотрудника), а также создали систему контроля и финансовой мотивации для линейных администраторов и Старшего администратора.
5. Провели живые обучения администраторов новым правилам работы, основам продажам и сервису в клинике, по телефону и в переписках.
4. Сформировали HR-документацию (ДИ, портрет сотрудника), а также создали систему контроля и финансовой мотивации для линейных администраторов и Старшего администратора.
5. Провели живые обучения администраторов новым правилам работы, основам продажам и сервису в клинике, по телефону и в переписках.
